Il n’y a pas de progrès sans évaluation ! Les systèmes de gestion mis en place pour définir les objectifs et suivre leur niveau d’atteinte permettent aux organisations de se situer en continu au regard de leur stratégie et de leurs plans d’actions, dans un univers concurrentiel, mouvant et imprévisible. Un certain degré de « mise sous tension » est nécessaire pour orienter une organisation sur les résultats et maintenir une dynamique d’amélioration continue.

Mais attention au mythe du « tout pilotage » ! Tout ce qui est important ne se mesure pas forcément, et certaines dimensions de la vie des organisations échappent aux logiques d’indicateurs. Parfois même, certains indicateurs –ou plus exactement l’analyse qui en est faite- peuvent produire des effets pervers, notamment quand l’indicateur ne reflète que partiellement la complexité d’une situation.

Tout est donc question d’équilibre, en fonction du contexte, de l’intensité concurrentielle, de l’ampleur des réformes à conduire, de la culture des collaborateurs : d’où la notion de performance durable, dont l’évaluation et le pilotage s’inscrivent dans la durée, en conjuguant indicateurs chiffrés et commentaires, indicateurs de processus et de résultat.

Le pilotage de la performance est d’autant plus efficace qu’il est consenti par les acteurs, qu’il s’inscrit dans un dialogue de gestion, et qu’il joue un rôle de support à des apprentissages et à des plans de progrès. En particulier, la mise en œuvre et l’animation de démarches d’amélioration continue, voire de certification, constituent un levier essentiel de l’amélioration de la qualité de service et de la réactivité de l’organisation.

• aider les organisations à expliciter leur mission, leurs enjeux, leurs objectifs et à déterminer les indicateurs les plus pertinents
• détecter les possibles effets pervers d’indicateurs déconnectés du sens que revêtent les objectifs (notion de triple pertinence de l’indicateur : pilotage de l’activité, évaluation du résultat, support à des apprentissages)
• privilégier l’amélioration continue en évitant une approche exclusivement normative
• aider à concevoir et à expérimenter des outils et démarches d’évaluation et de pilotage en associant les parties prenantes : pilotes de l’activité, managers, contrôle de gestion…
• changer le regard du manager sur la production de son tableau de bord : passer d’une contrainte de reporting à un véritable levier de pilotage de son activité

• assistance à l’identification d’orientations stratégiques et d’objectifs opérationnels
• appui à la définition de stratégies de gestion et à la conception, l’expérimentation et le déploiement de tableaux de bord de la performance
• audits, évaluations, enquêtes de satisfaction, suivi d’activité
• démarches d’amélioration continue et préparation aux certifications ISO / EFQM ; mise en perspective de ces démarches avec une stratégie de gestion des produits et des services
• formations à la gestion (efficacité, efficience, pertinence), au management par objectifs, aux tableaux de bord, au pilotage de la performance, au mode LOLF
• ateliers d’évaluation des pratiques professionnelles